QUIERO / QUERÍA / QUERRÍA / QUISIERA
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FUNCIONES DEL PERSONAL QUE TRABAJA EN RECEPCIÓN
Reservas:
Las solicitudes de reservas, suelen realizarse por teléfono, fax, e-mail, otros; y no siempre las realiza el cliente que va a recibir el servicio, sino su secretaria o asistente.
Las reservas las suelen hacer: personas particulares, agencias de viajes, empresas, centrales de reservas; y pueden ser tanto para individuales como para grupos.
Sus funciones son: atender solicitudes de reservas, tarifas y servicios. Así mismo de acuerdo a la disponibilidad confirmar, cancelar y modificar reservas. El(la) agente de reservas, al igual que todos los empleados de Recepción tiene la obligación de conocer y promover los servicios del hotel. Además es el subdepartamento encargado de elaborar estadísticas y previsiones.
- Recepción:
La Recepción propiamente dicha, realiza sus funciones desde antes que el cliente llegue al hotel, durante su estancia, y hasta que este se retira del hotel:
Hacer el preregistro de pasajeros y grupos.
Asignar habitaciones reservadas.
Elaborar listas de grupo y distribuirlas.
Registrar huéspedes y grupos.
Asignar habitaciones a los que entran.
Recibir y entregar mensajes para pasajeros y para el hotel.
Autorizar cambios de habitaciones.
Llenar requerimientos para Almacén.
Controlar llaves de habitaciones.
Dar salida a las habitaciones.
Verificar reportes de ama de llaves.
Atender problemas de los huéspedes.
Solicitar trabajos a mantenimiento.
Solicitar trabajos al Ama de llaves.
Autorizar envíos de camas y cunas extra.
Atender el Departamento de Reservas, cuando está cerrado.
Promover los servicios del hotel.
Solicitar servicios médicos cuando el huésped lo requiere.
Comentar a su jefe las opiniones de los huéspedes del hotel.
Mantener limpia la recepción.
Realizar inventario de papelería, folletos y tarifas.
Archivar la papelería que ya ha sido utilizada.
- Teléfono:
El teléfono es el medio de comunicación más usado en el hotel, tanto para comunicación interna como externa. Los hoteles generalmente trabajan con centrales, que tienen anexos en las habitaciones y en las principales áreas del hotel. Sus funciones específicas: tomar mensajes para los huéspedes o personal del hotel, hacer vales de las llamadas telefónicas, e inclusive hacer labores de despertador.
En la comunicación telefónica es muy importante el tono de voz, la vocalización y la rapidez en la atención.
Se recomienda coger lápiz y papel cada vez que suene el teléfono, para no hacer esperar, tomar los mensajes completo y dejar hablar hasta que el interlocutor termine su mensaje.
- Conserjería:
Departamento que realiza tareas múltiples. Por su proximidad con los huéspedes, puede promover los servicios del hotel y captar mejor el estado de ánimo del cliente durante su estancia. Funciones:
Acompañamiento a huéspedes a las habitaciones.
Llevar autos de huéspedes a la cochera.
Controlar equipaje de huéspedes y grupos.
Guardar en custodia el equipaje de los huéspedes.
Controlar accesos y ascensores.
Llevar mensajes de huéspedes a las habitaciones.
Conocer de primeros auxilios.
Realizar compras de entradas para espectáculos.
- Caja y Facturación:
Este importante subdepartamento, se encarga de:
Apertura y cierre de las cuentas
Realizar cargos
Cuadrar las cuentas
Emitir facturas o boletas.
MATERIALES Y EQUIPO DE TRABAJO
De la buena distribución de los muebles y equipos en la Recepción, depende que sus empleados realicen un trabajo rápido y eficiente.
- Reservas:
1. Hoja de Control de Reservas: es un formato en papel cuadriculado con 31 columnas, una para cada día del mes, y renglones según habitaciones del hotel, en el que se van anotando las reservas recibidas, y sirve para evitar sobreventas.
2. Formatos: de toma de reserva, de modificación, cancelación y confirmación de reservas.
- Recepción:
Computadora: para rellenar los papeles o tirillas, para mecanografiar, para hacer Listas de clientes.
P.O.S o máquina para imprimir cupones de descuento en la tarjeta de crédito
Intercomunicador o radio: para comunicarse con otras secciones del hotel. Algunos hoteles pueden utilizar teléfono.
Estantes
Estante Numérico:
Dispositivo manual que sirve para ver el estado de las habitaciones. Tiene un casillero donde se coloca la llave de la habitación, por lo tanto, también sirve para saber que clientes están dentro y fuera del hotel. Con este teclado se utilizan los papeles, tirillas o tarjetas de colores.
Papeles: cartulinas de colores, que indican el estado de las habitaciones.
Ocupada: van datos como n° habitación, nombre, fecha de entrada y salida
Vacía: no se escribe nada, o se coloca cartulina blanca
Sucia: se coloca cartulina amarilla
Reserva: se coloca cartulina verde
Bloqueada: se coloca cartulina azul
Estante del historial de clientes o Cardex:
Relación histórica de clientes, que recoge información sobre los mismos, para una mejor identificación y atención.
5. Libro de entradas y salidas reales: donde se anotan fecha, hora de llegada o salida, n° y tipo de habitación, n° clientes, nombres y apellidos.
6. Libro de Pendientes o Libro de Ocurrencias: para anotar todos los pendientes.
- Teléfono:
Central Telefónica: que antiguamente era con cordones, posteriormente con los avances tecnológicos, es mucho más pequeña, con pantalla, donde se pueden ver los casilleros con números de anexos, incluso puede reportar los vales. Con la central telefónica pueden controlarse todas las llamadas, con la hora exacta en la que fue realizada esta. Algunas sirven para despertar automáticamente a los huéspedes.
Fax: medio de comunicación muy usado por los clientes para enviar o recibir correspondencia.
Hoja de despertar
Vales
Mensajes
- Conserjería:
Tickets de equipaje
- Caja y Facturación:
Computadora: para hacer facturas.
P.O.S o máquina para imprimir cupones de descuento en la tarjeta de crédito
RELACIÓN ENTRE LA RECEPCIÓN Y OTRAS ÁREAS DEL HOTEL
En todo establecimiento hotelero, se debe tratar de brindar servicio de calidad, y para ello se requiere trabajar coordinadamente con algunas áreas del hotel como: Ama de Llaves, Comidas y Bebidas, Seguridad, Contabilidad, Mantenimiento, Compras o Almacén, Jefatura de Personal, además con todos los subdepartamentos de la Recepción; ya que como he mencionado antes la Recepción es el centro donde se controlan todos los servicios ofrecidos a los huéspedes.
El área con la que existe mayor relación es la de Ama de Llaves, llamada también Gobernancia o limpieza de habitaciones, ya que esta es la encargada de preparar el principal servicio que se ofrece en el hotel: las habitaciones.
TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN ORAL
¿Cómo atender a nuestros clientes? A nuestros hoteles, suelen llegar personas con distintos caracteres: indecisos, conversadores, minuciosos, agresivos, impositivos, otros; pero todos merecen un buen trato.
Cada tipo de persona, requiere un tipo de atención especial; debemos tener mucho tino para descubrir frente a que tipo de persona nos encontramos y atenderlo con mucho cuidado.
Requisitos para lograr una buena comunicación con los diferentes tipos de clientes:
CORTESÍA: Establecer una clima agradable. Ser atentos, elogiosos en las opiniones, moderado en las críticas. Estar siempre alerta para prestar servicios.
TACTO: Poner sumo cuidado en detectar la necesidad inmediata de nuestros clientes. Poner tino, acierto y buena educación para manejar situaciones y resolver problemas.
VOZ: Hablar con voz suave y pausada. Estar dispuesto a escuchar.
ATRACTIVOS TURÍSTICOS
Como recepcionistas, siempre estamos en contacto con nuestros huéspedes. Los huéspedes que vienen por turismo convencional a nuestra ciudad, siempre solicitan información turística, y debemos estar preparados para dársela. A los huéspedes que vienen por negocio, y que disponen de un tiempo adicional en la ciudad, podemos sugerirles que visiten los atractivos turísticos que tenemos, motivarlos de tal forma que consigamos algunas noches más de pernocte, así no solo obtendremos mayores ingresos económicos para el hotel, sino que nuestros clientes se sentirán satisfechos de nuestra buena atención y trato.
SERVICIOS TURÍSTICOS
Hemos dicho que el recepcionista, y todos los empleados del hotel, deben ser promotores de lo que ofrece su hotel, pero hay situaciones en las cuales debemos recomendar otros servicios para la satisfacción del cliente. Por lo tanto, es recomendable que todos los hoteles tengan en la Recepción, un directorio con los principales restaurantes, bares, discotecas, aereolíneas, cines, farmacias, otros.
TIPOS DE CLIENTES
CONVERSADOR
Características:
- Amistoso, conversador, sonriente
- Puede extenderse en la conversación
- Necesita que se este pendiente de él
- Puede llegar a ser pesado
Forma de Atención:
- Ser amables, pero manteniendo la distancia
- Ir al grano y tratar de obtener los datos rápidamente
- Ser serios y evitar seguir sus bromas
INDECISO
Características:
- Bastante tímido e inseguro
- Teme plantear claramente su petición o problema
- Responde con evasivas
- Pide opiniones
Forma de Atención:
- Animarlo a plantear sus necesidades o quejas, para evitar que quede insatisfecho
- Aceptar sus puntos de vista
- Guiarlo con preguntas y ayudarlo para que se explique
- Ofrecerle pocas alternativas
SABELOTODO
Características:
- Cree que lo sabe todo
- Es muy orgulloso y quiere imponerse
- Marcada actitud de superioridad
- Es exigente a la hora de defender sus derechos y tiene a presentar muchas reclamaciones
Forma de Atención:
- No quitar la razón ni discutir
- Cuando se equivoca, hay que hacérselo saber con discreción
- Mostrarle la solución de forma que no se ofenda, e incluso hacerle ver que la aportado el
- Adoptar actitud serena, atenta sin dejarse dominar
MINUCIOSO
Características:
- Sabe lo que busca
- Es concreto
Forma de Atención:
- Demostrar seriedad e Interés
- Dar respuestas precisas y concretas
GROSERO
Características:
- Permanente mal humor
- Discute con facilidad
- Dominante y agresivo
Forma de Atención:
- Ser corteses, diga lo que diga
- Eludir sus groserías, sin darnos por aludidos
OPERACIONES A LA SALIDA
SALUDO AL HUÉSPED.
CONFIRMAR LOS DATOS DE IDENTIFICACIÓN.
CONFIRMAR LA FECHA DE SALIDA PREVISTA.
SOLICITAR LA LLAVE DE LA HABITACIÓN.
INFORMAR A OTROS DEPARTAMENTOS LA SALIDA DEL HUÉSPED.
COMPROBAR SI SE DEBE CARGAR POR SALIDA TARDÍA
PERMITIR AL CLIENTE QUE CHEQUEE SU CUENTA Y DATOS DE LA FACTURA.
/ BOLETA.
EMITIR FACTURA / BOLETA Y COBRAR.
OFRECER APOYO DEL CONSERJE PARA EQUIPAJE.
VER SI DESEA NUEVA RESERVA.
DESPEDIDA AL HUÉSPED.
EXAMEN DE RECEPCIÓN
Nombre : ....................................................
Fecha : .................................
1. Relacione los términos siguientes: (4p)
a. Ofrecerle pocas opciones ( ) 1. Tarjeta de registro
b. Para evitar sobreventas ( ) 2. Pax indeciso
c. Para hacer check in ( ) 3. Apariencia personal
d. La buena postura, es una cualidad de… ( ) 4. Hoja de control de reservas
( ) 5. Formato de reservas
Complete los espacios en blanco:(4p)
a. El empleado de Recepción que hace el check out a los huéspedes es el .............................
b. La primera impresión se tiene generalmente al momento del ...............................
c. Con el ........................... ubicamos a los huéspedes alojados
d. El............................... es la principal herramienta de trabajo del cajero, le sirve para controlar las cuentas de los huéspedes alojados
Suponga que Ud. es .... ¿Qué haría? (4p c/u)
a. Conserje, un pasajero se queja del fuerte muy mal olor de la habitación al momento de ingresar a la habitación.
b. Recepcionista, un huésped le solicita información turística sobre el Palacio Tschudi de Chan Chan.
c. Telefonista, un compañero de trabajo le solicita una llamada telefónica y se demora conversando 30 min.
